CHAMPS2 pour favoriser le changement en sortant de son propre monde

CHAMPS2 : favoriser le changement en sortant de son propre monde

Thomas Loward

Thomas Loward

Thomas Loward, formateur au sein de Bizness Académie et consultant expérimenté nous fait part de la mise en oeuvre de CHAMPS2®, cet outil puissant, en évoquant le début d’un projet dans une Commune belge importante. Le projet est encore en cours et nous préservons l’anonymat du projet à ce stade-ci.

Le déclencheur du projet est le déménagement du Centre administratif de cette Commune, dans un bâtiment à construire. La mission – en tant que consultant externe – est de définir ce dont la Commune a besoin pour fonctionner dans son bâtiment futur avant de lancer le concours d’architecture.

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En début de mission, nous ne parlons pas encore de transformation organisationnelle. Tout simplement le Chef de projet interne sent qu’il y a un potentiel de modernisation de son administration, sans encore savoir le définir et fait appel donc à notre expertise.

Dans les premiers jours de la mission, nous découvrons les grandes lignes du fonctionnement actuel du Centre administratif, ainsi que les principales attentes de la Direction Générale, par rapport au projet. Dans un bâtiment des années 50, les citoyens doivent trouver leur chemin dans un dédale de couloirs pour trouver le service adéquat et ensuite pour être reçus dans des plages de permanences très contraignantes. Les visites du public en dehors de ses heures, ne sont en général pas traitées.

Le Bourgmestre veut bien sur avant tout améliorer le service au public – notamment en limitant les déplacement du public dans le Centre administratif, mais sans avoir une idée précise ni du nouveau visage de ses services, ni surtout des implications sur les processus, l’organisation et l’infrastructure informatique – la fameuse partie invisible de l’iceberg.

Lors d’ateliers organisés avec les principaux responsables de services visant 1) à comprendre l’organisation actuelle un peu plus en détails et 2) à se projeter dans une organisation potentielle future, nous détectons un manque  de capacité à se projeter dans le futur –  nous empêchant dès lors de mener notre mission (la définition des besoins fonctionnels du futur Centre administratif) à bien.

Nous avons rapidement décidé d’emmener le Chef de projet de la Commune visiter un Centre administratif à l’organisation plus moderne, à l’étranger. Ici, plus de files d’attente, des services centralisés au rez de chaussée, des plage de services très étendues, le tout dans un Centre administratif propre, lumineux et très accueillant.

Cette visite l’a non seulement éveillé plus encore sur le potentiel d’amélioration de ses services ainsi que sur la profondeur de la transformation organisationnelle, mais l’a aussi stimulé à “vendre” un déplacement de quelques collègues clés sur place.

Nous avons donc effectué une seconde visite en compagnie du Bourgmestre et des quelques membres du Centre administratif. Cette visite leur a également ouvert les yeux sur le potentiel d’amélioration et le chemin important à parcourir.

Nous avons pu mener a bien la suite de nos ateliers de définition des besoins fonctionnels avec sérénité, en ouvrant des perspectives inspirantes, et donc en favorisant une réflexion sur la transformation du Centre administratif basée sur l’espoir d’amélioration, plutôt que sur la craintes de perdre l’ordre établi.

Dans le cadre de la l’application de CHAMPS2, faire sortir les personnes clés d’une organisation, leur montrer ce qui se fait dans le secteur, ici ou à l’étranger. Ne pas épargner le temps d’une visite, d’un échange avec des personnes ayant suivi un trajet analogue – même et “surtout” si l’organisation concernée n’est pas habituée a sortir de son pré carre, s’avère une étape indispensable a un “vrai” changement.

Cliquez ici pour plus d’information sur CHAMPS2®.

About the Author John Higham

John helps organisations blend Best Practices in their management systems to improve the way Portfolio of Change Initiatives are run.

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